Introducción

Como sabemos que en un futuro contratarás esta vacante, desarrollamos una guía completa para facilitar tu labor. Esta es la cuarta publicación sobre el cargo:

1. ¿Qué es un Community Manager? 
2. 4 habilidades clave para el cargo.
3. 5 Social Media Management Software recomendados para el rol. 
4. 5 KPI que miden el éxito del profesional. (Este post)
5. 5 preguntas para entrevistar a tus candidatos. 

En este post te compartimos los KPI que miden el rendimiento de un Community Manager, su descripción y ventajas para el rol.

1. Tasa de participación (Engagement)

El engagement es la relación que crea una marca con su comunidad en las redes sociales. El objetivo es que los seguidores intercambien opiniones, compartan contenido y recomienden a la marca con sus amistades. Convirtiendo a los miembros en fieles seguidores. 

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Un resultado negativo indica que los miembros de la comunidad no interactúan con el contenido publicado en redes sociales. Esto debido a que no consideran interesantes los temas abordados o porque el tono y voz utilizados por el Community Manager no son los adecuados. Por ello, es necesario que analice los gustos, preferencias y comportamiento de la comunidad que gestiona.

Utilidades de medir este KPI son:

• Un resultado positivo demuestra que las publicaciones están impulsando la participación de la comunidad. Es decir, aumentaron los comentarios, menciones y reacciones de los seguidores. 
• La marca logrará mayor compromiso e interacción si el contenido es adaptado a los intereses y gustos de los seguidores. 
• Ayuda a que el Community Manager identifique el tono y voz apropiados para dirigirse a su comunidad. 

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2. Tasa de retención de seguidores

La tasa de retención indica el porcentaje de seguidores que se mantienen fieles a la marca dentro de un periodo determinado. Ya sea porque obtienen contenido de valor, sugerencias o consejos útiles dentro de la comunidad. Lo cual, los motivará a que recomienden y compartan el contenido de la marca con sus amigos. 

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Un resultado negativo indica que los seguidores no tienen una experiencia agradable dentro de la comunidad. Debido a que el comportamiento de los demás miembros es hostil, el contenido compartido no es de valor o existen problemas de crisis. Por lo que es necesario que el Community Manager identifique las causas que provocan que las personas dejen la comunidad. 

Utilidades de medir este KPI son:

• Un resultado positivo demuestra que la marca se demuestra empática con los seguidores. Ya que, atiende a sus problemas, necesidades y preferencias. 
• Las marcas que generan vínculos emocionales con sus seguidores son las que logran tasas de retención más altas. 
• El KPI facilita la identificación de aquellos seguidores que no se sienten satisfechos con su interacción con la marca.

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3. Tasa de crecimiento de la comunidad

La tasa de crecimiento de la comunidad indica el porcentaje de seguidores ganados en redes sociales sobre los que ya tenía hasta el minuto. Lo cual permite que el Community Manager comprenda y analice el rendimiento que tiene la marca en comparación a la competencia. 

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Una tasa positiva demuestra que los seguidores actuales están atrayendo nuevas personas a la comunidad. Ya sea por la calidad del contenido, ayuda, consejos aportados, empatía existente o beneficios que brinda la marca a sus fans. De no ser así, el profesional debe de identificar las causas del bajo crecimiento y las tácticas que ayudarán a revertirlo.  

Utilidades de medir este KPI son:

• Permite que el Community Manager identifique el tipo de publicaciones que están atrayendo a nuevos seguidores. 
• Refleja cuáles son las plataformas sociales que están impulsando el crecimiento de la marca.
• Asimismo, ayuda a que el profesional identifique otros métodos que impulsen el crecimiento de la marca. Un par de ejemplos son la organización de concursos o eventos en línea.  

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4.  Tiempo promedio de respuesta a mensajes

El KPI indica el tiempo en que el Community Manager tarda en responder a dudas, comentarios o sugerencias. El tiempo de respuesta es a menudo una fuente de insatisfacción entre los clientes. Ya que, en muchas ocasiones sus solicitudes no son atendidas tan pronto como lo esperaban. 

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Un promedio bajo indica que el Community Manager asiste rápidamente a las solicitudes de los seguidores. Esto garantiza que los miembros de la comunidad se mantengan satisfechos gracias a la atención que se les brinda. Por ello, es importante que el profesional cuente con suficiente información para que responda cualquier tipo de pregunta.

Utilidades de medir este KPI son:

• Indica si es necesaria la implementación de chatbots. Los cuales ayuden a responder a tiempo los mensajes de la comunidad. 
• Ayuda a la identificación de preguntas y respuestas recurrentes. Lo que ayuda a que el Community Manager mejore su tiempo de respuesta. 
• Permite la identificación del tiempo aproximado por el que los seguidores esperan una respuesta.

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5. Alcance de la marca en redes sociales

El alcance mide la cantidad de personas que entran en contacto con la marca por medio de los canales de comunicación. Hay tres tipos de alcance, los cuales son: 

• Orgánico: cantidad de personas que vieron contenido no patrocinado.
• De pago: personas que conocieron la marca por medio de anuncios publicados en motores de búsqueda, redes sociales o sitios web. 
• Viralidad: contenido compartido por la comunidad debido a su creatividad. Cuenta con información de valor o habla de un tema tendencia.

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Un resultado positivo demuestra que la popularidad de la marca está creciendo. Esto normalmente sucede cuando los miembros de la comunidad realizan comentarios positivos, comparten contenido y recomiendan la marca con sus amigos.  De no ser así, será necesaria la implementación de campañas de anuncios que impulsen el alcance de la marca.

Utilidades de medir este KPI son:

• Reconocimiento de las personas que no son parte de la audiencia objetivo que están interesadas en la marca. 
• Contempla el número de menciones, acciones, enlaces e impresiones que obtiene la marca en sus diferentes perfiles sociales. 
• El alcance también demuestra si una marca es reconocible, respetada e influyente en el sector en el que participa. 

Conclusión 

Ahora tienes información necesaria sobre los KPI que miden el éxito de un Community  Manager. Toma en cuenta lo anterior cuando realices tu próximo proceso de reclutamiento. Recuerda, lo importante es que conozcas los indicadores con las que evaluaras el desempeño previo de tus candidatos. 

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Te recomendamos que continúes leyendo sobre el tema. Aquí los demás post relacionados:‍

1. ¿Qué es un Community Manager? 
2. 4 habilidades clave para el cargo.
3. 5 Social Media Management Software recomendados para el rol. 
4. 5 KPI que miden el éxito del profesional. (Este post)
5. 5 preguntas para entrevistar a tus candidatos. 

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